[ad_1]
مراسل الأعمال: مزرعة إيثوس
متى كانت آخر مرة تحدثت فيها عن رأي عملائك حقًا في منتجك أو خدمتك على طاولة مجلس الإدارة؟
في حين يقول 64% من القادة أن خدمة العملاء لها تأثير إيجابي على نمو شركاتهم، إلا أن الغالبية العظمى من الشركات وقادتها ما زالوا لا يدرجونها على جدول أعمال مجلس الإدارة الشهري.
أصبحت توقعات العملاء للحصول على خدمة رائعة أينما تحدث تفاعلاتهم أعلى من أي وقت مضى، وهو اتجاه شهدناه في تزايد بعد الوباء. أظهر استطلاع حديث أن 39 في المائة من المستهلكين لديهم صبر أقل اليوم مما كانوا عليه قبل تفشي فيروس كورونا في عام 2019. ومع تغير تفضيلات العملاء وأولوياتهم وصبرهم، ومع توفر التكنولوجيا أكثر من أي وقت مضى، أصبح العملاء أول من يطلعون على العلامات التجارية عندما لا يرقون إلى مستوى التوقعات – ناهيك عن إخبار أسرهم وأصدقائهم وزملائهم أيضًا.
لذا، مع أن 49% من العملاء أفادوا بأنهم مروا بتجارب سيئة في خدمة العملاء في العام الماضي مقارنة بالعام السابق، فلماذا تخطئ بعض الشركات في فهم الأمر – والأمر الأكثر إثارة للقلق، هو فقدان المزيد من نمو الشركة؟ من المؤكد أن هذا سيجذب انتباه من حول الطاولة في اجتماع مجلس الإدارة القادم.
Ethos Farm هي شركة متخصصة حائزة على جوائز في تجربة العملاء والموظفين. تبدأ تجربة العملاء الرائعة بتجربة رائعة للموظفين. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية مساعدة Ethos Farm لمجموعتها الرائعة من العملاء العالميين على اتخاذ الخطوات الأولى الأكثر أهمية، مع نتائج يمكن إثباتها تثبت أن الخدمة يمكن أن تصبح بالفعل أكبر عامل تمييز ومحرك للربح:
1. إنشاء رؤية للخدمة واستراتيجية تجربة العملاء (CX).
هل تعرف حقًا ما يفكر فيه موظفوك وعملائك؟ كيف يشعرون؟ ما الذي يجري بشكل جيد؟ لم لا؟ تذكر أنه غالبًا ما تكون فرقك التي تتعامل مع العملاء في الخطوط الأمامية هي التي تعرف حقًا ما يقوله العملاء، لأنهم الأقرب إليهم.
تمتلك معظم الشركات رؤية شاملة، لكن رؤية تجربة العملاء (CX) هي فرصة لإنشاء عرض مشترك لخدمة العملاء والتركيز عليه: “السبب” المشترك؛ غرض وسبب لجميع الموظفين.
مهما كانت تطلعاتك للخدمة، فمن الضروري أن يكون لديك استراتيجية واضحة وهيكل مرتبط بها لتحقيق طموحاتك.
والأهم من ذلك، يجب على المجلس التنفيذي أو أصحاب الأعمال أن يقتنعوا بهذه الرؤية وقياس النجاح المرتبط بها.
2. نموذج التشغيل المستهدف الصحيح (TOM)
يجب أن تقود الإستراتيجية دائمًا الهيكل. ابدأ بإستراتيجيتك أولاً ثم قم ببناء التصميم التنظيمي الخاص بك ليتوافق مع الإستراتيجية التي طورتها.
قد يعني هذا إنشاء أدوار تنفيذية جديدة في مجلس الإدارة للإشراف على “الخدمة” في جميع أجزاء الشركة، أو تكييف الأدوار الحالية لتحمل المسؤولية عن رحلة العميل الشاملة.
تعد ورش العمل الشاملة لرسم خرائط الرحلة مفيدة للغاية لفهم من المسؤول والخاضع للمساءلة عن كل نقطة اتصال مع العميل. بمجرد تحديدها، يمكن أن تساعد حقًا في بلورة نموذج التشغيل المستهدف لتحقيق النجاح.
3. خدمة التضمين والقياس داخل مؤسستك
من المؤكد أن إنشاء رؤية استراتيجية واضحة وهيكل تنظيمي مرتبط بها سيساعد في إحداث التغيير في عرض الخدمة الخاص بك. ويمكن تنسيق ذلك في معيار خدمة واضح ومجموعة من السلوكيات التي يتعين على فرق الخطوط الأمامية سنها.
فكر في تنفيذ برنامج تعليمي بحيث يتم فهم معايير الخدمة وسلوكياتها ودمجها في جميع أنحاء المؤسسة.
قم بتعيين مقاييس خدمة العملاء والموافقة عليها، سواء كانت زيادة في صافي نقاط الترويج أو انخفاض في الشكاوى، واستمر في مراقبة وتتبع الأداء الإيجابي بمرور الوقت.
إن عرض الخدمة والمعايير والسلوكيات المشتركة يدعم الجميع في تقديم مستوى ثابت ومتوقع، بغض النظر عن الدور الذي يلعبونه. يجب أن يتم تشغيل الخيط الذهبي (CX) خلال رحلة العميل بأكملها.
أخيرًا، من المهم للغاية إنشاء حوكمة قوية لضمان مراقبة المبادرات والتدابير والتسليمات الرئيسية والإبلاغ عنها دائمًا. يساعد إنشاء هذه الحوكمة في إبقاء تجربة العملاء على جدول الأعمال التنفيذي ويضمن دمج دورة التحسين المستمر في رحلة العميل في الثقافة.
ومع وجود 70% من العلامات التجارية ترى وجود صلة مباشرة بين خدمة العملاء والأداء، فإن هذا دليل إضافي على الحاجة إلى التأكد من أن تجربة العملاء مدرجة في جدول أعمال مجلس الإدارة الخاص بك.
هناك فائدة حقيقية للشركات التي لا تدرك أهمية صوت العميل على طاولة مجلس الإدارة فحسب، بل تدرك أيضًا العلاقة الحيوية بين تجربة الموظف ورضا العملاء. تعد القوى العاملة التي تتعامل مع العملاء في الخطوط الأمامية هي العامل الأكثر أهمية في العديد من تجارب العملاء، ومع الثقافة التنظيمية الصحيحة وخبرة الموظفين المتقنة، يمكن تحقيق مشاركة عملاء مرتفعة حقًا.
استمع إلى مؤسسي Ethos Farm سالي ألينجتون وماثيو جارنر هنا.
[ad_2]
المصدر