[ad_1]
دعمكم يساعدنا على رواية القصة
مهمتنا هي تقديم تقارير غير متحيزة وقائمة على الحقائق وتخضع للمساءلة وتكشف الحقيقة.
سواء كانت 5 دولارات أو 50 دولارًا، فكل مساهمة لها أهميتها.
ادعمنا لتقديم الصحافة دون أجندة.
اكتشف المزيد
قالت ريبيكا سميث: “أردت أن أكافئ ابنتي البالغة من العمر 13 عامًا على عملها الشاق هذا العام في المدرسة”. “لقد أرادت زيارة تيتانيك بلفاست. لذلك قمت بحجز رحلات طيران على الخطوط الجوية البريطانية وفندق في بلفاست.
وصلت الأم وابنتها من منزلهما في كامبريدجشير في الوقت المناسب لرحلتهما في 23 يوليو – لكن الخطوط الجوية البريطانية رفضتا الصعود على متن الطائرة وأعادتهما إلى المنزل.
واشتكت السيدة سميث، البالغة من العمر 50 عاماً، ثلاث مرات من تعرضها لمعاملة غير عادلة. لكن شركة الطيران أغلقت شكواها. ومن الغريب أن الخطوط الجوية البريطانية ألقت باللوم على الزوجين لعدم امتلاكهما جوازات سفر صالحة – على الرغم من أنهما كانا يحملان المستندات، والتي ليست مطلوبة بأي حال من الأحوال للرحلات الداخلية.
وقد اعتذرت الخطوط الجوية البريطانية لهم الآن، وعرضت استرداد ثمن الرحلات بالإضافة إلى تعويض قدره 208 جنيهات إسترلينية – وهو أقل مما يتطلبه القانون.
وأخبرت السيدة سميث صحيفة “إندبندنت” كيف تداعت إجازتهم القصيرة دون أن يصلوا إلى أبعد من مطار هيثرو في لندن.
“لقد قمت بالفعل بتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، لكن بطاقات الصعود إلى الطائرة لم تظهر على تطبيق الخطوط الجوية البريطانية. قمت بطباعة بطاقة الصعود إلى الطائرة في المطار في أحد أكشاك الخدمة الذاتية وتوجهنا إلى نقطة الأمن.
“تم رفض بطاقات الصعود إلى الطائرة عند مدخل الأمن. وجهنا موظفو مطار هيثرو هناك إلى مكتب به اثنان من موظفي مكتبة الإسكندرية.
“يبدو أن المشكلة هي أن الكمبيوتر أصر على أننا بحاجة إلى بطاقة هوية. لم تكن هذه مشكلة حيث كان لدينا جوازات سفرنا.
“ومع ذلك، بغض النظر عن عدد المرات التي حاول فيها موظف الخطوط الجوية البريطانية إدخال تفاصيل جواز السفر، رفض الكمبيوتر قبولها لأنه أصر بعد ذلك على أنها رحلة داخلية وليس هناك حاجة إلى بطاقة الهوية.
“لذلك كنا عالقين في دائرة دائمة من الإصرار على بطاقة الهوية ثم رفض قبول بطاقة الهوية.
“أكرر أنه لم يكن هناك أي خطأ في جوازات السفر أو التواريخ الموجودة عليها. انضم عضو آخر من الموظفين لكنه لم يتمكن من حل المشكلة.
“ثم تم استبعادنا من الرحلة لأننا ببساطة لم نتمكن من المرور عبر الأمن.
“القول بأننا شعرنا بخيبة أمل هو قول بخس. قام الموظف الأخير بتدوين ملاحظات تفصيلية حول مرجع الحجز وشجعنا على إرسال بريد إلكتروني لاسترداد أموالك أو نقل الرحلة.
وفي اليوم التالي، اشتكت السيدة سميث إلى الخطوط الجوية البريطانية، مطالبة باسترداد ثمن التذاكر. وبعد أسبوعين، رفضت الخطوط الجوية البريطانية مطالبتها. قالت لها شركة الطيران: “بما أنه لم يكن معك جواز سفرك المحدث، أخشى أننا لا نستطيع أن نعيد لك كامل المبلغ”.
في حين أن شركات الطيران تطلب في كثير من الأحيان إثبات هوية يحمل صورة للرحلات الداخلية، إلا أن جوازات السفر ليست إلزامية على الإطلاق. ولم يتم ذكر حقيقة أن السيدة سميث وابنتها كانتا تحملان جوازات سفر صالحة في رسالة شركة الطيران.
كتب ممثل خدمة العملاء في الخطوط الجوية البريطانية أيضًا: “نحن نعلم أن الوثائق المطلوبة لكل دولة يمكن أن تكون معقدة، ولكن كما ستقدر، يجب علينا اتباع جميع التشريعات ذات الصلة عند السماح للعملاء بالصعود على متن الطائرة. تقع على عاتق العميل مسؤولية التأكد من حصوله على جميع المستندات التي يحتاجها.
“لقد راجعت سجلاتنا وأستطيع أن أرى أن رحلتك قد تم تشغيلها كما هو مقرر. نظرًا لأنك لم تتمكن من الصعود على متن رحلتك، فقد تم وضع علامة “عدم الحضور” عليك.
“أود أن أبلغك بأننا لسنا مسؤولين عن أي خسارة لاحقة قد يتعرض لها العميل أو طرف ثالث نتيجة لرفض الصعود إلى الطائرة، لذلك أخشى أننا لا نستطيع تعويضك عن نفقات موقف السيارة التي تكبدتها .
“أنا آسف لإحباطك. أطلب منك الاتصال بشركة تأمين السفر الخاصة بك لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم تغطية هذه التكاليف.
لن تقبل أي شركة تأمين سفر بالدفع عندما تكون شركة الطيران مسؤولة بشكل واضح عن الخسارة المالية.
وردت السيدة سميث قائلة: “أعتقد أنه لا بد أن يكون هناك بعض الالتباس. الوثائق الخاصة بلفاست ليست معقدة لأنها رحلة داخلية. كلانا لديه جوازات سفر صالحة. كان الخطأ في نظام الكمبيوتر الخاص بك.
لكن قيل لها إن القضية قد أغلقتها الخطوط الجوية البريطانية. وحاولت مرة أخرى دون جدوى في 18 سبتمبر/أيلول، ثم اتصلت بصحيفة “إندبندنت”.
ثم قامت الخطوط الجوية البريطانية بإجراء المزيد من التحقيقات وكتبت إلى السيدة سميث للاعتذار. وقيل لها أن السبب هو “خطأ فني”.
عرضت الخطوط الجوية البريطانية في البداية على السيدة سميث وابنتها مبلغ 250 يورو (208 جنيهات إسترلينية) لكل منهما مقابل رفض تعويض الصعود إلى الطائرة لرحلة الذهاب فقط. ينص القانون على أن المبلغ يجب أن يكون 220 جنيهًا إسترلينيًا.
يقول الزوجان إنهما مُنعا من الصعود على متن الطائرة مرتين – مرة في طريق الخروج، ومرة في طريق العودة، لأن الخطوط الجوية البريطانية تسببت في تفويتهم رحلة العودة. ولذلك فإنهم يتوقعون مبلغ 440 جنيهًا إسترلينيًا لكل منهم، بالإضافة إلى سداد التكاليف الإضافية التي تسببت فيها شركة الخطوط الجوية البريطانية.
ومن المفهوم أن الخطوط الجوية البريطانية تقوم بمراجعة القضية لضمان حصول الركاب على التعويض الصحيح بالإضافة إلى بادرة حسن النية.
قالت السيدة سميث: “لأنني كنت عميلاً مخلصًا لشركة الخطوط الجوية البريطانية لسنوات عديدة، فإن تجاهل خدمة العملاء وإلقاء اللوم عليها لم يكن أقل من الإهانة والغضب.
“كان هذا صحيحًا بشكل خاص عندما كان الموظفون في المحطة في ذلك اليوم متعاونين قدر الإمكان. لن نقوم بتقييد رحلاتنا إلى شركة الطيران الوطنية البريطانية في المستقبل لأنني لا أستطيع أن أثق بهم للقيام بالشيء الصحيح والاعتذار عندما يخطئون.
وقال متحدث باسم الخطوط الجوية البريطانية لصحيفة الإندبندنت: “نحن نأسف بشدة لهذا الخطأ ولتجربة عملائنا. نحن نراجع هذه الحالة وسنتواصل مع العميل لحلها.”
وفي الشهر الماضي، رفض موظفو الخطوط الجوية البريطانية في مطار جاتويك، خطأً، صعود راكبين على متن الطائرة خلال أربع ساعات، مشيرين إلى عدم وجود قواعد لسفر مواطني المملكة المتحدة إلى الاتحاد الأوروبي والولايات المتحدة.
[ad_2]
المصدر