[ad_1]
ArvatoConnect هو عميل Business Reporter
لا يتعلق مستقبل مراكز الاتصال بالاختيار بين الوكلاء البشريين والتكنولوجيا. بل يتعلق الأمر بدمج الاثنين بسلاسة لخلق تجربة عملاء فعّالة ومتعاطفة وشخصية. ومع تقدم التكنولوجيا، أصبح دور الوكلاء البشريين أكثر أهمية، مما يسلط الضوء على التوازن الدقيق بين الأتمتة واللمسة البشرية.
كلما شعرنا أن التكنولوجيا قد وصلت إلى قمة الإبداع، يظهر شيء جديد لامع – ويجب علينا التكيف مرة أخرى. من منظور خدمة العملاء، أصبحت برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليلات البيانات الآن جزءًا لا يتجزأ من مشهد تجربة العملاء – مع الكثير والكثير في المستقبل. لقد تمكنا من تبسيط العمليات وتقليل أوقات الانتظار وتوفير رؤى قيمة حول سلوك العملاء – وهو شيء، على الرغم من أنه يمكن القيام به من قبل البشر وحدهم، إلا أنه كان سيستغرق وقتًا أطول بكثير لتحقيقه.
تتعامل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مع الاستفسارات الروتينية بكفاءة، مما يسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا وعاطفية. تعمل الأتمتة على تبسيط سير العمل، وتعزيز الإنتاجية والدقة. تقدم تحليلات البيانات رؤى عميقة حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم، مما يتيح الخدمة الشخصية وحل المشكلات بشكل استباقي. ليس الأمر أن البشر لم يفعلوا ذلك من قبل، لكنهم الآن قادرون على القيام بذلك بكفاءة أكبر وغالبًا مع نتيجة أفضل للعميل. ويجب أن يكون مستقبل مراكز الاتصال وتجربة العملاء، بغض النظر عن التقدم التكنولوجي، متمحورًا حول الإنسان.
ورغم أن التكنولوجيا توفر فوائد كبيرة، فإنها لا تستطيع (حالياً) أن تحل محل التعاطف والإبداع والتفكير النقدي الذي يجلبه العاملون البشريون إلى تفاعلات العملاء. وينطبق هذا بشكل خاص على العملاء المعرضين للخطر الذين يحتاجون إلى مستوى من الفهم والاتصال الشخصي لا تستطيع التكنولوجيا وحدها توفيره. ووفقاً لبحثنا الأخير، فإن ما يقرب من نصف الأفراد الذين شملهم الاستطلاع والذين يعانون من نقاط ضعف يفضلون الوصول إلى مزيج من العامل البشري والتكنولوجيا (حيث يفضل 32% العامل البشري وحده). ويطمئنهم هذا الوصول إلى أن احتياجاتهم الفريدة سوف يتم فهمها ومعالجتها بالتعاطف والمرونة.
إن دمج التكنولوجيا والوكلاء البشريين لا يتعلق فقط بالكفاءة (أو توفير المال)، بل يتعلق أيضًا بتعزيز تجربة العملاء. تعد برامج التدريب والتطوير ضرورية لمساعدة الموظفين على التكيف مع التقنيات الجديدة وتحسين مهاراتهم. تعمل فرص التعلم المستمر على كشف غموض الذكاء الاصطناعي والأتمتة، مما يقلل من مقاومة تطبيقها ويخلق ثقافة الابتكار. تضمن القيادة والاتصال الفعالان التعبير عن قيمة التكنولوجيا بوضوح، جنبًا إلى جنب مع تعزيز القيم الثقافية، وبناء الثقة والمشاركة بين الموظفين. إن فرض استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة على الوكلاء البشريين، دون التشاور مع هؤلاء الأفراد أولاً، هو الخطوة الأولى في خلق ثقافة تولد الاستياء، وفي النهاية الخوف: “هل سيستولي الذكاء الاصطناعي على وظيفتي؟”
إن إشراك الموظفين في عمليات صنع القرار فيما يتصل بالتقنيات الجديدة أمر بالغ الأهمية. فعندما يشعر الموظفون بأن أصواتهم مسموعة ومقدرة، فإنهم يصبحون أكثر ميلاً إلى تبني الأدوات والأساليب الجديدة ــ بدلاً من الاستياء منها. ويؤدي هذا النهج التشاركي إلى خلق شعور بالملكية ويقلل من مقاومة التغيير. كما يضمن أن يتماشى تنفيذ التقنيات الجديدة مع احتياجات وتفضيلات كل من الموظفين والعملاء والمواطنين.
لا يقتصر الأمر على هذا، بل إنه يخلق تغييرًا حقيقيًا عندما يتعلق الأمر بمعدلات الاحتفاظ بين الوكلاء. تعد مراكز الاتصال صناعة سيئة السمعة عندما يتعلق الأمر بتحسين معدل الاستنزاف، لكن تنفيذ التكنولوجيا يخلق مسارًا وظيفيًا أكثر جاذبية للوكلاء. مع المزيد من التطوير والمزيد من المهارات والبصيرة الأكبر، تؤثر الذكاء الاصطناعي وغيرها من التقنيات المتقدمة بشكل كبير على مستويات الكفاءة والرضا، لكل من الوكلاء والعملاء.
يتم التعامل مع المهام المتكررة والروتينية بشكل فعال بواسطة التكنولوجيا، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على تفاعلات أكثر جاذبية وتعقيدًا. يتطلب هذا مستوى أعلى من حل المشكلات، مما يخلق دورًا أكثر إشباعًا. يعزز التدريب والدعم المستمر تجربة الموظف، وبالنسبة للعديد من عملائنا، يؤدي إلى معدلات استنزاف وغياب أقل بكثير من المتوسط. مع هدف شهري بنسبة 5 في المائة عبر جميع حسابات عملائنا، لكل من الاستنزاف والغياب، فإننا نرى باستمرار معدلات تتراوح من 0 إلى 4.9 في المائة، ولا شيء أعلى من ذلك.
تسلط الأبحاث الضوء على الدور الحاسم الذي يلعبه التفاعل البشري مع العملاء المعرضين للخطر. وغالبًا ما يواجه هؤلاء الأفراد تحديات فريدة تتطلب دعمًا متعاطفًا وشخصيًا. وتعد حرية الاختيار بين القنوات الرقمية والبشرية أمرًا بالغ الأهمية. يفضل بعض الأشخاص التفاعلات الرقمية من أجل الراحة والكفاءة، بينما قد يجد آخرون، وخاصة أولئك الذين يعانون من مشاكل الصحة العقلية أو الإعاقات الجسدية، الراحة والطمأنينة في التحدث إلى وكيل بشري. يعد خيار التبديل بين القنوات بناءً على راحتهم واحتياجاتهم أمرًا ضروريًا لتوفير خدمة عملاء شاملة وفعالة. قد لا يحتاج الأشخاص أبدًا إلى التحدث إلى وكيل بشري، ولكن وجود هذا الاختيار غالبًا ما يكون كل الطمأنينة التي يحتاجون إليها.
ولكن ما لا تستطيع التكنولوجيا تحقيقه هو خلق مناخ وثقافة تنظيمية قوية. وبدون وجود أساس من الوكلاء المنخرطين، وبيئة التعلم والتطوير، والسياسات الواضحة، فإن مستقبل أي مركز اتصال معرض للخطر ــ بغض النظر عن كمية التكنولوجيا التي يتم تنفيذها. ويتعين على المنظمات أن تستمر في الاستثمار في قوتها العاملة وكذلك في التكنولوجيا، حتى يتسنى استمرار الثقافة التي تقدر الإبداع والتعاون والتركيز على العملاء.
إن تنفيذ التكنولوجيا من أجل التكنولوجيا ليس استراتيجية مناسبة على الإطلاق ــ وخاصة عندما يتعلق الأمر بمستقبل مركز الاتصال الخاص بك. ولكن تجاهل الخصائص التحويلية للأتمتة الذكية والذكاء الاصطناعي يشكل سابقة خطيرة، ويحد من الابتكار فضلاً عن تطوير “الوكلاء الخارقين” وتجربة العملاء الفعّالة.
إن دمج التكنولوجيا في مراكز الاتصال أمر لا مفر منه. ولكن لا ينبغي أن يأتي ذلك على حساب ثقافة تنظيمية قوية. إن تبني التكنولوجيا مع الحفاظ على التركيز على العنصر البشري يخلق تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وأصالة. وبينما نتطلع إلى المستقبل، من الأهمية بمكان أن نفكر في كيفية الحفاظ على هذا التوازن الدقيق. إن مستقبل مراكز الاتصال لا يتعلق بالاختيار بين البشر والتكنولوجيا. بل يتعلق بالاستفادة من كليهما لخلق بيئة خدمة عملاء أكثر كفاءة وتعاطفًا ونجاحًا.
هل أنت مستعد لرفع مركز الاتصال الخاص بك إلى المستوى التالي؟ اكتشف كيف يمكن لـ ArvatoConnect مساعدتك في دمج التكنولوجيا المتقدمة بسلاسة مع اللمسة الإنسانية التي لا يمكن الاستغناء عنها، مما يضمن أن تظل تجربة عملائك مبتكرة ومتعاطفة. دعنا نشكل مستقبل خدمة العملاء معًا – اكتشف كيف هنا.
[ad_2]
المصدر