[ad_1]
إبسوس هو عميل Business Reporter.
إن التخصيص هو جوهر الوعد الذي يركز على العميل، ولكن مع انفجار GenAI، تم إنشاء مفارقة.
إن إنشاء هوية العلامة التجارية يجعل المنظمة ملموسة ومترابطة وجذابة – كما يضفي عليها طابعًا إنسانيًا. نظرًا لأن التقدم التكنولوجي، ومؤخرًا التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي، أصبح أكثر أهمية في مجموعة أدوات المسوق، فقد نجحت العلامات التجارية الرائدة في عرض هويتها من خلال التخصيص. في الواقع، يعد التخصيص بمثابة السمة المميزة للوعد الذي يركز على العملاء، وقد تصدرت العلامات التجارية التي تبنت التجريب المجموعة من حيث الملاءمة والتوقيت والدقة والارتباط في كل تفاعل.
يتسابق كبار مسؤولي التسويق اليوم لتطبيق GeneativeAI (GenAI) على مهمتهم التي تتمحور حول العملاء. إنه يقدم وعدًا كبيرًا بحل الثغرات التي لم يتم حلها في تجربة العملاء: وجدت أبحاث شركة Ipsos أنه في حين أن 68 بالمائة من الأشخاص استخدموا برنامج الدردشة الآلي لخدمة العملاء، فإن 88 بالمائة ما زالوا يفضلون التحدث إلى شخص ما عندما يحتاجون إلى مساعدة في خدمة العملاء. لماذا؟ لأن برنامج الدردشة الآلي لا يتمتع بقابلية الارتباط مثل الإنسان. يمكن أن يكون GenAI هو الحل لتجارب آلية أفضل شبيهة بالإنسان.
التعاطف هو ما يجعل أو يكسر التفاعلات مع العلامة التجارية وتصوراتها، خاصة في المواقف الحساسة أو المضطربة عاطفيًا. يمكن القول إن GenAI يمكنها تقديم التعاطف بشكل أفضل وأكثر اتساقًا من الإنسان، ولكن يجب تحديد متى سيأتي ذلك اليوم، ومتى سيتقبله المستهلكون، ومتى يمكن للعلامات التجارية اعتبار ذلك تجربة أصيلة تتماشى مع قيم الشركة.
وبالتالي فإن المفارقة بالنسبة للمسوقين هي جعل المنتج أصيلاً. في مساحة مجهولة، فإن التجريب الواعي والحذر هو المسار الوحيد القابل للتطبيق للمضي قدمًا. يرشد إطار عمل Ipsos FAST إلى تجربة مبادئ العدالة والمساءلة والأمن والشفافية. ولكن إلى جانب التجارب المسؤولة، يجب على القادة في هذه المنطقة المجهولة أن يؤسسوا استراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم على قيم الشركة الأساسية وأن يعيدوا تنشيط روح مهمتهم التي تركز على العملاء. كل مؤسسة على شفا أزمة هوية العلامة التجارية مع GenAI، وسيكون هناك فائزون وخاسرون كارثيون.
لا يتعلق الأمر فقط برؤية ما ينجح، وما إذا كان العملاء أو الموظفون يتبنونه، وما هي المدخرات التي تحقق النتيجة النهائية. يتضمن النجاح وعائد الاستثمار مع GenAI سؤالاً أعمق حول ما هو صحيح – اليوم، وبعد ستة أشهر، وبعد خمس سنوات. يتم التأكيد بشكل أكبر على الالتزام الأخلاقي للعلامات التجارية التي تم تنويرها من خلال الالتزامات البيئية والاجتماعية والحوكمة (ESG) من خلال خياراتها في كيفية تطبيق GenAI. يوجد الآن معنى أعمق وأكثر خطورة وقوة وراء كونك قائدًا متعاطفًا.
جذر كل تصميم التجربة: فهم الناس
تعمل GenAI على خلق فرص للعلامات التجارية لإعادة التفكير في كيفية تفاعلها مع العملاء. ولكن في الأساس، يتطلب تصميم التجارب وتقديمها بنجاح فهمًا عميقًا للأشخاص. وهذا يعني فهم وصياغة التوقعات من خلال التصرف بتعاطف ومراعاة السياق الذي يعمل فيه العملاء.
الخبرة هي أكثر من مجرد عملية تسليم. إنها فرصة للتعبير عن غرض العلامة التجارية وإظهارها والتواصل مع العملاء بشكل أصلي. تمثل كل لحظة أو تفاعل لتجربة العميل، سواء كانت مادية أو رقمية أو بينهما، فرصة للوفاء بوعد العلامة التجارية بإقامة علاقات أقوى.
هناك مبادئ شاملة عندما يتعلق الأمر بتصميم التجربة الناجحة وتقديمها والتي تنطبق على كل من التفاعل البشري والرقمي، بما في ذلك تلك التي يقودها الذكاء الاصطناعي:
• تشكيل التوقعات والوفاء بها: تعد الخبرة جزءًا لا يتجزأ من وعد العلامة التجارية. من الضروري التعبير عن القيم التي تمثلها العلامة التجارية وإثبات أن الوعود المقدمة ترتكز على الواقع.
• فهم السياق ودمجه لتحسين التجارب: ليست كل اللحظات متساوية، ويجب تصميمها استجابة لما يحاول العميل تحقيقه في مرحلة معينة من رحلته مع العلامة التجارية.
• وضع التعاطف في قلب تصميم التجربة وتقديمها: وهذا يعني فهم احتياجات العملاء وكيف يشعرون بالتصرف بما يحقق مصلحتهم. إن استخدام قوى تجربة العملاء لفهم الأشخاص بشكل أفضل (العملاء، ولكن أيضًا الموظفين) يخلق تجارب تلبي الاحتياجات الوظيفية والعلائقية والعاطفية وتبني علاقات قوية ومربحة للطرفين.
نحو مستقبل الخبرة
الأمل يكمن في الدروس المستفادة من الماضي. لم يعمل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي بشكل مثالي منذ اليوم الأول – في الواقع، ما زلنا نرى توصيات غير ذات صلة أثناء التفاعلات عبر القطاعات، وهناك عدد لا يحصى من ممثلي خدمة العملاء غير مجهزين بالبيانات الصحيحة لتقديم تجارب رائعة في كل مرة. ومن السذاجة الاعتقاد بأن شركة GenAI سوف تتخطى هذه الفجوات بين عشية وضحاها، ولكن ستكون هناك قفزة. ويعتبر القيام بهذه القفزة بالذات أكثر تعقيدًا من أي تقدم تجاري سابق. إلى جانب تبني المهمة التي تركز على العملاء وقيم العلامة التجارية، وحماية هوية العلامة التجارية، والقيادة بالتعاطف والتجربة بجد، هناك حاجة إلى تحول في الثقافة المادية. لا يزال يتعين على معظم المؤسسات أن تتبنى عقلية الاختبار والتعلم ونعمة الفشل السريع. لكي تتمكن GenAI من قيادة مستقبل التركيز على العملاء بشكل فعال، فإن الفشل السريع هو الطريقة الوحيدة للفوز.
لتحقيق النجاح الحقيقي في هذه البيئة المتغيرة، ستحتاج المؤسسات، أكثر من أي وقت مضى، إلى تسخير قوة البيانات، لتمكينها من البقاء في تناغم مع احتياجات العملاء المتغيرة. يمكن لأدوات تخطيط العمل الأكثر ذكاءً التنبؤ بنتائج العملاء والتأثير عليها وتوجيه المؤسسات نحو رحلات العملاء الناجحة بشكل متزايد.
في قلب التجربة، الماضي والحاضر والمستقبل، تظل الحاجة الأساسية للعلامات التجارية لفهم الأشخاص والدور الذي يلعبونه في حياتهم. من خلال إشراك العملاء والموظفين عاطفيًا، ستنشئ العلامات التجارية علاقات قوية وذات مغزى ومربحة للطرفين تؤدي إلى نتائج أعمال إيجابية.
ستيفاني بانوس رايباك هي نائب الرئيس التنفيذي وتقود خط خدمة تجربة العملاء في الولايات المتحدة
(بإذن من إبسوس)
إن خبرة ستيفاني بانوس-رايباك المجمعة في استشارات تجربة العملاء وكصاحبة برنامج في مؤسسات المؤسسات توفر لها فهمًا عميقًا لأهمية إسناد القيمة والنتائج لمبادرات تجربة العملاء. وعلى هذا النحو، فإن أسلوبها في الارتقاء بتجارب العملاء يعتمد على البيانات والرؤى والواقعية. إنها تستمتع بشكل خاص بمساعدة العملاء على إدارة توقعات أصحاب المصلحة، كما أنها شغوفة بالدور المتزايد التعقيد للبيانات في قيادة رؤى وتنشيطات تجربة العملاء.
جان فرانسوا دامايس هو الرئيس العالمي للأبحاث في شركة Ipsos لشؤون تجربة العملاء
(بإذن من إبسوس)
جان فرانسوا داميه هو خبير في تجربة العملاء والأبحاث، حيث يساعد العلامات التجارية عبر مجموعة واسعة من القطاعات والمناطق الجغرافية على إنشاء علاقات قوية ونتائج أعمال إيجابية. قاد جان فرانسوا عملية التطوير والنشر العالمي للعديد من الحلول المبتكرة في مجال تجربة العملاء، وقام بتأليف العديد من الأوراق البحثية، ويتحدث بانتظام في المؤتمرات. وهو يرأس فريقًا دوليًا متخصصًا في نمذجة البيانات المنظمة وغير المنظمة.
(بإذن من إبسوس)
لسماع المزيد عن التحديات والفرص التي يقدمها الذكاء الاصطناعي، ونظرة Ipsos الأوسع لحالة اللعب في تجربة العملاء وتجربة الموظفين، استمع إلى ندوتنا عبر الإنترنت حول أصوات الخبرة العالمية 2023
[ad_2]
المصدر