[ad_1]
مانهاتن أسوشيتس هو أحد عملاء Business Reporter.
يسلط مؤشر التجزئة الأوروبي لعام 2024 الضوء على التجارة الموحدة، مع التركيز على التجارب الشخصية، والخروج المبسط، والوفاء الموثوق به وخدمة العملاء الاستثنائية.
لقد كانت التحديات التي تواجه تجار التجزئة الأوروبيين دائمًا معقدة، مما يتطلب اتباع نهج مخصص للاستراتيجيات التي تستوعب الأذواق الثقافية الفريدة والفروق الدقيقة داخل كل بلد، مع تحقيق التوازن بين الخلفيات والأولويات الاقتصادية المتنوعة لأسواقهم.
تسمح التجارة الموحدة لتجار التجزئة بالعمل عبر بيئات البيع بالتجزئة المتنوعة، وربط تفضيلات المستهلكين المتنوعة بتجارب التسوق المتكاملة بطريقة تخلق رحلة عميل مستمرة وسلسة وتتجاوز مجرد بيع المنتجات.
مع توقع أن تصل مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية إلى 6.3 تريليون دولار هذا العام وفقًا لدراسة حديثة من Shopify، فإن النتائج والدروس المستفادة من معيار مانهاتن الأوروبي لعام 2024 ستساعد تجار التجزئة على اغتنام هذه الفرصة الضخمة وتوفير خارطة طريق لمساعدتهم على تطوير وتسريع التجارة الإلكترونية الجديدة. قدرات المتجر التي ستكون مفتاح النجاح في عام 2024 وما بعده.
أهمية البحث والاكتشاف بالنسبة للمستهلكين
تزدهر تجارة التجزئة الأوروبية من خلال دمج الخيارات الرقمية مع المتاجر الفعلية، مما يجعل البحث والاكتشاف ساحة معركة رئيسية لتجار التجزئة.
يشير البحث والاكتشاف إلى مجموعة إمكانات وتجارب بائعي التجزئة التي تساعد المتسوقين في العثور على المنتجات والخدمات الأكثر ملاءمة لاحتياجاتهم. للقيام بذلك، يجب أن يكون بائع التجزئة قادرًا على تنظيم تجربة مخصصة بناءً على نية المتسوق.
هل يبحثون عن عنصر محدد يحتاجون إليه بشكل عاجل؟ هل يستكشفون العلامة التجارية لأول مرة ويحتاجون إلى فهم كيف يمكن أن تناسب أسلوب حياتهم؟ أو ربما هم يتسوقون لمناسبة ما؟
هذه الفئة مهمة لأن هناك معدل تحويل أعلى بنسبة 37 في المائة للمتسوقين الذين يبدأون التعامل مع بائع تجزئة من خلال البحث عن منتج، في حين أن 32 في المائة من المتسوقين سيتسوقون في بائع تجزئة آخر إذا كان منتجهم المرغوب فيه غير متوفر.
يتمتع “القادة” الأوروبيون في هذا القطاع بمعدلات اعتماد أعلى من أقرانهم في إمكانات تجربة العملاء مثل المرشحات الخاصة بالفئة، وتوصيات المنتج، وإشعارات العودة إلى المخزون، ورؤية المخزون في الوقت الفعلي، ومصادر المنتج ومعلومات التصنيف.
ومع ذلك، فإن اعتماد بعض القدرات رفيعة المستوى، مثل أدوات الواقع المعزز والواقع الافتراضي، والتوصيات المستندة إلى المشتريات السابقة ومعلومات البصمة الكربونية، لا يزال منخفضًا نسبيًا، مما يشير إلى أن هناك مجالًا كبيرًا للتطوير حتى بين تجار التجزئة المتخصصين الرائدين في أوروبا.
التعرف على المتسوق: يستطيع بائع التجزئة تصميم احتياجات العميل وفقًا لنوع تجربة التسوق التي يبحث عنها (مانهاتن أسوشيتس)
إعطاء الأولوية لإصلاح عربة التسوق وتجارب الخروج
تشير سلة التسوق والخروج إلى مجموعة إمكانات وتجارب بائعي التجزئة التي تساعد المتسوقين على اتخاذ قرار إيجابي عند النقطة الأكثر أهمية للتحويل، أو في الواقع التخلي.
تتخلل رحلات التسوق الحديثة اليوم طبيعة متقطعة ومتوقفة. يجب على تجار التجزئة أن يوفروا للمستهلكين استمرارية سلسة أثناء التبديل بين المساحات المادية والرقمية، خاصة بين عربات التسوق وقوائم الرغبات حتى لا يقع العبء على المتسوقين في تكرار المراحل أكثر من مرة.
يجب أن يكون هذا القطاع مهمًا لتجار التجزئة حيث تشير النتائج القياسية إلى أن أكثر من النصف (51 بالمائة) من المتسوقين يقولون إن الخروج هو المجال “رقم 1” الذي يجب على تجار التجزئة التركيز عليه إذا كانوا يريدون تحسين تجربة المتجر. وقال أكثر من الثلث (37%) إنهم سيتخلون عن عربة التسوق الخاصة بهم إذا اضطروا إلى إعادة إدخال تفاصيل الدفع أو التسليم أكثر من مرة، وادعى 35% أنهم سيتخلون أيضًا عن عربة التسوق إذا كانت عملية الدفع تستغرق وقتًا طويلاً. طويل.
يتمتع “الرواد” في أوروبا في هذا القطاع بمعدل اعتماد أعلى لقدرات تجربة العملاء مثل رؤية الرمز الترويجي في عربة التسوق، والدفع السريع للضيوف، وخيارات الدفع بما في ذلك بطاقات الهدايا والأقساط الشهرية. ومع ذلك، لا تزال هناك فجوات رئيسية، ولا يزال اعتماد القدرات عالية التأثير، مثل الدفع عبر محافظ مغلقة، واستخدام الرموز الترويجية القابلة للنقر واستبدال نقاط الولاء للمدفوعات، منخفضًا.
الحفاظ على وعود العلامة التجارية أمر مهم
كان الوعد والوفاء هو المجال الثالث الذي نظر إليه المعيار. ويشير إلى مجموعة قدرات وخبرات بائعي التجزئة المتعلقة بتزويد المتسوقين بالاختيار والثقة والوضوح في كيفية وتوقيت تلقي طلباتهم.
إذا تمكن تجار التجزئة من مساعدة المتسوقين في المعلومات المهمة المتعلقة بالطلب والتسليم خلال رحلة التسوق، فإنهم يزيدون من احتمالية التحويل.
“ما هو أقرب وقت يمكنني فيه الحصول على هذا العنصر وكيف؟ هل يمكنني طلب منتج للاستلام من المتجر وآخر للتسليم كجزء من نفس الطلب؟ هل يمكن لأحد شركاء المتجر مساعدتي في إعادة طلب منتج غير متوفر حاليًا باللون أو الحجم المفضل لدي؟ أو هل يمكنني تعديل طلبي بعد الشراء لأنني غيرت رأيي؟
هذه كلها سيناريوهات من المرجح أن تبدو مألوفة للكثيرين منا. ومع ذلك، مع تقدير 73 في المائة من المتسوقين التوصيل في نفس يوم العمل، يفضل 59 في المائة استخدام نموذج قائم على الاشتراك لتوصيل احتياجاتهم الأساسية، ويريد 68 في المائة خيارات الخدمة الذاتية التي تسمح بتعديل الطلبات بعد تقديمها، وهي أسئلة مثل هذه يهم حقا.
يُظهر “القادة” في أوروبا معدل اعتماد أعلى لقدرات تجربة العملاء، مثل خيارات التسليم المتعددة مثل BOPIS (الشراء عبر الإنترنت، والاستلام من المتجر)، وتتبع الطلبات وتحديثات الطلبات في الوقت الفعلي وخيارات الخدمة الذاتية. ومع ذلك، فإن عمليات التسليم المقسمة، والقدرة على مقارنة تواريخ التسليم قبل الخروج وتعديل الطلبات بعد الشراء، لا تزال منخفضة.
قصة ذات طرفين: المتسوقون يريدون تخصيص تجاربهم ولكنهم يريدون أيضًا الكفاءة (مانهاتن أسوشيتس)
سيف ذو حدين: خدمة العملاء والدعم
يدفع المتسوقون تجار التجزئة إلى طرفين عندما يتعلق الأمر بالخدمة والدعم. أولاً، يقولون: “أعطني خيارات الخدمة التي لا تقاطع سير يومي”، بينما ثانيًا، يقولون: “اجعلني أشعر بالتميز من خلال الخدمات الشخصية عالية اللمسة”.
يمكن لتجار التجزئة المتخصصين تحقيق التوازن بين الاثنين باستخدام الأدوات الرقمية لتحسين كفاءة الخدمة والتعاطف الإنساني لدى شركائهم في المتجر ومركز الاتصال لتقديم الأصالة والثقة.
قال ثلث المتسوقين فقط أن تجار التجزئة يقدمون لهم تجربة تسوق مخصصة. وقال ما يزيد قليلاً عن النصف (54 في المائة) إنهم وجدوا أن عمليات استرداد الأموال والإرجاع تستغرق وقتاً طويلاً للغاية، في حين قال ما يقرب من الثلثين (65 في المائة) أنهم يفضلون توفر دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
أظهر “القادة” في هذا القطاع مستويات عالية من الاعتماد في مجالات مثل الدعم عبر البريد الإلكتروني، أو المكالمات أو الدردشة المباشرة، وإنشاء قوائم الرغبات وإدارتها، والخروج الذاتي من المتجر، والمساعدة في عمليات الإرجاع. ومع ذلك، لا يزال الدعم عبر الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي، والحفاظ على الاشتراكات وقدرة شريك المتجر على البحث في سجل شراء العميل، منخفضًا.
يستطيع تجار التجزئة الذين يتبنون نهج التجارة الموحدة تجاوز مجرد بيع المنتجات، إلى مكان يمكنهم فيه صياغة تجارب يتردد صداها خارج الحدود: فهم يحققون فرص إيرادات أعلى بما يصل إلى 3 أضعاف ويخلقون نوع الولاء للعلامة التجارية الذي يطمع فيه كل بائع تجزئة.
عرض التقرير القياسي الكامل هنا.
[ad_2]
المصدر