[ad_1]
Marigold هو عميل Business Reporter.
كيف تستجيب الشركات لمفهوم العميل المتغير حول “الولاء” وإعادة تركيز الأولويات لعام 2024؟
من المتوقع أن يصل سوق إدارة الولاء العالمي إلى 8.74 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ومن المتوقع أن يصل إلى 13.99 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2028، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 10.16 في المائة.
لكن هذه الزيادة لا تمثل “الولاء” كما نعرفه.
بين الاضطرابات الاقتصادية والاجتماعية الجذرية التي تواجه الشركات، والتغيرات في سلوك المستهلك وتوقعاته والتقدم التكنولوجي السريع، فإن مفهوم الولاء يتحول بسرعة.
ونتيجة لذلك، سيشهد عام 2024 وما بعده ظهور نموذج مختلف تمامًا لإدارة الولاء للمؤسسات الرائدة.
الولاء هو محرك الإيرادات، وليس مركز التكلفة، للأعمال التجارية
على مستوى الأعمال، يتمثل التحول الأكبر في أن الولاء قد حصل أخيراً على مكانه في مجلس الإدارة. يعترف قادة الأعمال الآن بسهولة أن إدارة الولاء لها تأثير عميق على ثلاث أولويات استراتيجية لمجلس الإدارة: بيانات العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، والإيرادات المستدامة.
يُظهر تقرير مؤشر اتجاهات المستهلك Marigold 2023 أن 67 في المائة من المستهلكين في جميع أنحاء العالم يعتقدون أن مبادرات الولاء لعلامتهم التجارية المفضلة مهمة أو بالغة الأهمية إذا أرادوا الحفاظ على ولائهم. ويعتقد 7 في المائة فقط من المستهلكين أن ذلك غير مهم. علاوة على ذلك، أبدى 59% استعدادهم لدفع المزيد للتسوق مع العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها.
ونتيجة لذلك، لم تعد إدارة الولاء مجرد حاشية للاستحواذ. يعد هذا عنصرًا حاسمًا يجب أخذه في الاعتبار في كل جانب من جوانب رحلة العميل، بدءًا من الاستحواذ وحتى الاحتفاظ به والنمو.
إن الفكرة الأساسية لقادة الأعمال هي أن ولاء العملاء ليس غاية في حد ذاته – بل يجب أن يرتبط بالتحسينات في الاحتفاظ بالعملاء، والقيمة الدائمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية للإيرادات والربحية.
العملاء هم منشئون مشاركون، وليسوا متلقين سلبيين، لأجندة الولاء
لكن ليست الشركات فقط هي التي تغير عقليات الولاء لديها. كما أن مفهوم الولاء يتغير بشكل كبير بالنسبة للعملاء. لم تعد العلامات التجارية قادرة على وضع أجندة الولاء بمفردها، مما أدى إلى طرح البرامج التقليدية القائمة على النقاط والتي تركز على الأعمال أكثر من التركيز على العملاء.
لقد تغيرت توقعات العملاء للعلامات التجارية بشكل لا يمكن التعرف عليه. تكمن هذه الحقيقة في جوهرها: بالنسبة للعملاء، لم يعد الولاء يتعلق بولائهم للعلامة التجارية، بل بولائهم للعلامة التجارية لهم.
لقد ولت الأيام التي كان العملاء يقفزون فيها لإثبات ولائهم للعلامة التجارية فقط للفوز بحقوق الاسترداد بعد 12 شهرًا، أو رؤية انتهاء صلاحية نقاطهم في نهاية السنة التقويمية.
اليوم، يرغب العملاء في أن يكونوا جزءًا من مهمة العلامة التجارية وحتى المشاركة في إنشاء التجارب. يقول 66% من المستهلكين أن علامتهم التجارية المفضلة تؤثر على حياتهم بما يتجاوز المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. ويرتبط ولاءهم ارتباطًا وثيقًا بمدى عمق وعاطفة العلامة التجارية في قدرتها على إشراكهم بما يتجاوز تفاعلات المعاملات المرتبطة بالنقاط أو الأميال. يوضح تقرير من ماريجولد أن الولاء العاطفي هو مفتاح المنافسة في سوق مليء بـ “إرهاق النقاط”.
كما أصبح العملاء أكثر تقبلاً لمفاهيم الولاء الجديدة، مثل برامج الولاء المدفوعة والجمعيات الخيرية ومكافآت الولاء المرتبطة بالحوكمة البيئية والاجتماعية والحوكمة، والتخصيص الأعمق في مقابل البيانات. لا تتطلب بعض برامج الولاء للعلامة التجارية إجراء معاملة مالية للحصول على مكافأة، بل يمكن أن تكون فقط مقابل حضور حدث ما أو المشاركة في أنشطة محددة.
ومع ذلك، يريد العملاء أيضًا أن تقدم العلامات التجارية عرض قيمة أقوى من أي وقت مضى. يمكن أن تكون هذه القيمة في شكل مكافآت ملموسة أكثر، ووقت أسرع للاسترداد، ومزيد من التحكم في فوائدها. بفضل البيئة الاقتصادية المليئة بالتحديات، أصبح هناك اعتماد أكبر على الخصومات الفورية، والتي أصبحت بمثابة عرض قيمة للولاء في حد ذاته.
يسعى العملاء اليوم إلى الحصول على الولاء العاطفي العميق بالإضافة إلى عروض القيمة ذات الصلة التي تحقق مكاسب ملموسة. يكمن مستقبل الولاء في التصميم حول الولاء العاطفي والقائم على القيمة.
التكنولوجيا والبيانات هي العمود الفقري لإدارة الولاء الحديثة
تدرك معظم العلامات التجارية اليوم أن التكنولوجيا في حد ذاتها ليست محركًا للأعمال ولكنها عامل تمكين. ومع ذلك، تعمل التطورات التكنولوجية على توسيع ما هو ممكن لإدارة الولاء بطرق غير مسبوقة. يعد القيام بالاستثمارات الصحيحة في تكنولوجيا الولاء اليوم أمرًا أساسيًا لتحقيق النطاق والكفاءة والنجاح على المدى الطويل.
على سبيل المثال، نحن نعلم أن العملاء يتوقعون من العلامات التجارية تقديم تجربة كاملة وسلسة، أينما اختاروا المشاركة. يقول 86% من المستهلكين أن علامتهم التجارية المفضلة توفر تجربة متسقة، بغض النظر عن القناة.
ولا يمكن لأفضل التقنيات تحقيق ذلك بدون بيانات ذكية. تعد بيانات الطرف الأول من الأصول التجارية الثمينة اليوم، وفي عالم ما بعد ملفات تعريف الارتباط، أصبحت برامج الولاء على نحو متزايد هي البوابة إلى تلك البيانات وحراسها.
يتيح المزيج الصحيح من التكنولوجيا والبيانات للمسوقين إنشاء حلقة فعالة من الأفكار وتحسين الأداء وعائد استثمار أقوى ليس فقط للاستفادة من الولاء ولكن جميع مبادرات تسويق العلامة التجارية.
وفي حين أن هذه ميزة تنافسية قوية، إلا أنها يمكن أن تشكل أيضًا عائقًا إذا تمت إدارتها بشكل سيء. يقول 78% من العملاء الأوروبيين إن العلامات التجارية المفضلة لديهم تستخدم البيانات بطريقة تجعلهم يشعرون بالراحة.
في حين أن التكنولوجيا الخاطئة يمكن أن تؤدي بسرعة إلى إضعاف الربحية والأداء، فإن البيانات التي يتم التعامل معها بشكل سيء يمكن أن تؤثر أيضًا على مصداقية العلامة التجارية وتدعو إلى اتخاذ إجراءات تنظيمية. يجب على قادة الولاء الاستثمار في إدارة البيانات والحلول التقنية التي تجعل برامج الولاء بسيطة وآمنة وقابلة للتطوير عبر القنوات الرقمية والمادية والمتنقلة.
يحتاج النوع الجديد من الولاء إلى نهج جديد لإدارة الولاء
لا شك أن إدارة الولاء هي واحدة من أكثر المبادرات الإستراتيجية التي يمكن للشركة القيام بها في عام 2024 وما بعده. ومع ذلك، فهي نسخة حديثة من الولاء تتمحور حول العميل وتقودها المشاركة العاطفية والتنفيذ الحيادي للقناة.
حتى مع إعادة اختراع برامج الولاء التقليدية والقديمة للاستجابة بشكل أفضل لتفضيلات العملاء، تهدف العلامات التجارية في العصر الجديد إلى كسب الولاء من خلال المزيج الصحيح من القيمة والمشاركة العاطفية والابتكار.
كلما أصبحت الواجهة الأمامية لبرامج الولاء الحديثة أكثر تنوعًا وتعقيدًا – إدارة المستويات والنقاط والامتيازات والخصومات والتجارب الممتعة والاشتراكات المدفوعة وبرامج التحالف والمزيد – كلما زادت الحاجة إلى أن يكون التنفيذ الخلفي أكثر بساطة وتوحيدًا واتصالًا .
في الواقع، وجدت دراسة أجريت عام 2022 أن هيكل برنامج واحد لإدارة جميع التفاعلات عبر قنوات متعددة سيكون اتجاهًا رئيسيًا للشركات التي تركز على الولاء في عام 2023.
ويتطلب تحقيق ذلك عدة أجزاء متحركة – استراتيجية وتكتيكية وفنية وتحليلية – تكون متصلة ومتزامنة.
الركائز الثلاث لإدارة الولاء
(القطيفة)
قد يكون إنشاء وتنفيذ كل شيء داخل الشركة أمرًا صعبًا، وفي كثير من الأحيان، ليس بالفعالية التي قد يفترضها المرء. يمكن لشريك إدارة الولاء المناسب – الشريك الذي يقدم الإستراتيجية والتكنولوجيا وقدرات الخدمة – أن يحدث فرقًا كبيرًا في التكاليف والحجم والنتائج. لسوء الحظ، لا يعمل جميع موردي إدارة الولاء بنفس المستوى من الخبرة، وبالتأكيد، عدد قليل جدًا منهم يقدم حلولًا شاملة لإدارة الولاء مع إمكانية الوصول إلى مواردهم الخاصة للاستراتيجية والتكنولوجيا والخدمات الإستراتيجية ودعم المستخدم.
إذا كنت تحاول معرفة نوع الشريك الذي سيتوافق بشكل أفضل مع سياقك الفريد في مشهد بائعي الولاء المعقد والمربك في كثير من الأحيان، فيمكن أن يكون هذا الدليل من Marigold أداة لا تقدر بثمن لتوجيه جهودك.
فهو لا يسرد فقط مجموعة شاملة من الأسئلة التي يجب طرحها داخليًا وعلى البائعين المحتملين، ولكنه يتميز أيضًا بـ “مؤشر نضج الولاء” لتحديد المكان الذي يجب أن تركز فيه مواردك وجهودك واستثماراتك للحصول على أفضل النتائج.
ابحث عن شريكك المثالي في إدارة الولاء من خلال دليل المشتري لإدارة الولاء في المؤسسة: ربط الإستراتيجية والتكنولوجيا والخدمات، والذي تم إنشاؤه بالتعاون مع Let’s Talk Loyalty.
كما يمكنك شق طريقك نحو خلق الولاء العاطفي من خلال تقرير ماريجولد الذي لا يمكن تفويته حول الولاء العاطفي كمحرك للإيرادات.
سيمون جيفز، استراتيجي التسويق الرئيسي، Marigold
[ad_2]
المصدر