[ad_1]
دعمكم يساعدنا على سرد القصة
باعتباري مراسلكم في البيت الأبيض، فإنني أطرح الأسئلة الصعبة وأسعى للحصول على الإجابات المهمة.
بفضل دعمكم، أصبح بإمكاني أن أكون حاضراً في القاعة، وأن أطالب بالشفافية والمساءلة. وبدون مساهماتكم، لم نكن لنتمكن من الحصول على الموارد اللازمة لتحدي أصحاب السلطة.
تبرعك يجعل من الممكن لنا الاستمرار في القيام بهذا العمل المهم، وإبقائك على اطلاع بكل خطوة على الطريق إلى انتخابات نوفمبر
أندرو فينبيرج
مراسل البيت الأبيض
إعرف المزيد
بعد أربع ساعات من قيام موظفي الخطوط الجوية البريطانية في مطار جاتويك في لندن بمنع مسافرة من ركوب رحلتها إلى فلوريدا عن طريق الخطأ، قاموا أيضًا برفض مسافرة أخرى كانت متجهة إلى استراحة للعب الجولف في إسبانيا.
في المرتين، كان لدى الركاب جوازات سفر بريطانية صالحة لوجهاتهم. وقد تقدموا بعدة نداءات لموظفي خدمة العملاء لتصحيح الأخطاء، ولكن تم تجاهلها جميعًا.
ثم اتصل الراكبان بصحيفة الإندبندنت، التي أكدت لهما أنهما يحق لهما السفر. ولكن بحلول ذلك الوقت كانت خططهما للإجازة قد تحطمت.
وتثير هذه الحوادث تساؤلات خطيرة حول كفاءة وإدارة عمليات الخطوط الجوية البريطانية في جاتويك وربما على نطاق أوسع.
كانت كاثلين ماثيسون، 62 عاماً، من جزيرة سكاي، أول ضحية لقرار خاطئ اتخذه موظفو الخطوط الجوية البريطانية في مطار ساسكس في 20 سبتمبر/أيلول.
لقد تم منعها من ركوب الطائرة المتجهة إلى أورلاندو في فلوريدا لأن الموظفين اخترعوا شرط “ستة أشهر كحد أدنى” لكي تكون جوازات السفر البريطانية صالحة للسفر إلى الولايات المتحدة. لا توجد مثل هذه القاعدة لدى السلطات الأمريكية، وستقبل الوثائق البريطانية حتى تاريخ انتهاء صلاحيتها.
أظهرت السيدة ماثيسون وزوجها آلان (56 عاما) دليلا من موقع وزارة الخارجية على الإنترنت يثبت أن جواز سفرها صالح. لكن موظفي المطار تجاهلوا الدليل.
وبعد ذلك اتصلت بخط المساعدة التابع لشركة الخطوط الجوية البريطانية – حيث وافق الوكيل على تفسيرها للقواعد الأمريكية، لكنه قال إنهم لا يستطيعون إلغاء قرار موظفي الأرض في جاتويك.
وبعد يومين سافر الزوجان على متن رحلة تابعة لشركة فيرجن أتلانتيك إلى أورلاندو، بعد أن فقدا 48 ساعة من عطلتهما التي استمرت أسبوعين بسبب قرار الخطوط الجوية البريطانية. وقالت ماثيسون إنها “مدمرة ومرهقة بسبب ما حدث”.
وبعد أن أجرت صحيفة الإندبندنت تحقيقا في الأمر، قال متحدث باسم الخطوط الجوية البريطانية: “كان هذا خطأ بشريا من جانب أحد زملائنا، ونحن على اتصال بعميلنا للاعتذار وتصحيح الأمر”.
ولكن لم يكن هذا خطأً فردياً. ففي غضون ساعات، واجه ديفيد موير، 65 عاماً، نفس التجربة في نفس منطقة تسجيل الوصول التابعة لشركة الخطوط الجوية البريطانية في المبنى الجنوبي. كان متوجهاً إلى الأندلس في إسبانيا مع أربعة من أصدقائه لقضاء عطلة نهاية الأسبوع في ممارسة لعبة الجولف للاحتفال بتقاعده بعد 35 عاماً من العمل كمساح معتمد.
لكن مرة أخرى، وضع موظفو الخطوط الجوية البريطانية قاعدة خاصة بهم – زعموا أن جواز سفره لم يعد صالحًا للإقامة في الاتحاد الأوروبي بعد مرور تسع سنوات وتسعة أشهر.
وتحدث السيد موير، من أكسفورد، لصحيفة الإندبندنت عن سلسلة الأحداث.
“وصلت إلى جاتويك في الساعة 2.45 ظهرًا للرحلة التي ستنطلق في الساعة 5.10 مساءً، لكن موظفة الخطوط الجوية البريطانية لم تسمح لي بتسجيل أمتعتي. وكان السبب الذي قدمته هو أنه لم يتبق سوى ثلاثة أشهر قبل الذكرى السنوية العاشرة لتاريخ إصدار جواز السفر. وقالت إنني سأُمنع من الدخول إلى إسبانيا بموجب لوائح الاتحاد الأوروبي.”
لم تكن هناك قاعدة من هذا القبيل على الإطلاق. جواز سفر السيد موير صالح للسفر إلى الاتحاد الأوروبي حتى الحادي عشر من نوفمبر/تشرين الثاني لمدة إقامة تصل إلى 90 يومًا.
“تم توجيهي إلى خدمة العملاء، حيث أخذ الموظفون جواز سفري وبطاقة الصعود إلى الطائرة من مكان ما. ثم عادوا وأكدوا لي أنه غير مسموح لي بالسفر.”
بافتراض أن موظفي الخطوط الجوية البريطانية كانوا على حق، ركب السيد موير حافلة للعودة إلى أكسفورد. وبينما كان على متنها، بحث عن القواعد وعلم أنه يحق له السفر.
“اتصلت بخط خدمة العملاء التابع لشركة الخطوط الجوية البريطانية وشرحت لهم القصة في محاولة لتوضيح الأمر لهم، لكنهم لم يقدموا لي أي مساعدة”، كما قال.
لقد صادف أن توقفت الحافلة في مبنى الركاب رقم 5 بمطار هيثرو ـ مقر شركة الخطوط الجوية البريطانية، التي تغادر عدة رحلات يومية إلى إسبانيا. لذا فقد ترك السيد موير الحافلة وحاول الاستعانة بمساعدة الموظفين. وفي هذه المرحلة كان بوسعه أن ينقذ الرحلة إذا حجز رحلة لاحقة.
ولكنه قال: “بحثت عن مكتب خدمة العملاء، ولكن قيل لي إنه لا يوجد مكتب. وأكد وكيل آخر لشركة الخطوط الجوية البريطانية وجهة النظر القائلة بأن جواز سفري غير صالح لأنه لم يتبق سوى ثلاثة أشهر حتى الذكرى السنوية العاشرة لإصداره.
“كان الافتقار إلى خدمة العملاء اللائقة عبر الهاتف، وخاصة في كلا المطارين، أمرًا صادمًا. لم يكن أحد يستمع إلى موقفي أو يرغب في سماع القواعد كما وردت على موقع الحكومة البريطانية على الإنترنت.”
ركب السيد موير حافلة متأخرة عائداً إلى منزله في أكسفورد. وخلال عطلة نهاية الأسبوع، لعب جولة من الجولف في ملعبه المحلي بدلاً من اللعب في شمس إسبانيا مع أصدقائه، الذين كانوا يأملون في الاحتفال بتقاعده.
افتح الصورة في المعرض
وحيدًا في المنزل: ديفيد موير وجواز سفره الساري (ديفيد موير)
وبعد أن اتصلت صحيفة “ذا إندبندنت” بشركة الخطوط الجوية البريطانية نيابة عن السيد موير، قال متحدث باسم شركة الطيران: “نحن آسفون للغاية للانقطاع الناجم عن هذا الخطأ الحقيقي”.
“نحن نتواصل مع عملائنا للاعتذار وحل هذه المشكلة لهم.”
وبموجب قواعد حقوق المسافرين جواً، يحق للسيد موير الحصول على تعويض نقدي قدره 350 جنيهاً إسترلينياً، فضلاً عن تعويض عن النفقات التي تكبدها من جيبه الخاص. وقد ردت شركة الجولف التي نظمت رحلته بالفعل مبلغ 799 جنيهاً إسترلينياً الذي كان قد دفعه مقابل الإجازة، كما تنص على ذلك لوائح السفر الشاملة.
إن وقوع حادثتين متطابقتين تقريبًا خلال ساعات في نفس المطار ــ مع تكرار الموظفين الآخرين للأساس الزائف الأصلي لرفض المسافرين ــ يشير إلى وجود مشكلة منهجية في عمليات الخطوط الجوية البريطانية.
يواجه موظفو الخدمات الأرضية في المطارات الدولية مهمة صعبة للغاية تتمثل في تقييم وثائق العديد من الجنسيات المختلفة التي تسافر إلى عشرات الوجهات.
ولكن لا يمكن تصنيف أي من الحالتين على أنها صعبة. فكلاهما من الركاب الرئيسيين: حاملي جوازات السفر البريطانية المتوجهين إلى الاتحاد الأوروبي والولايات المتحدة. وهما الوجهتان الرئيسيتان لشركة الخطوط الجوية البريطانية، التي ترسل آلاف الركاب إلى الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة كل يوم.
ويظل الأمر على ما هو عليه حيث إن الغالبية العظمى من الركاب الذين يتم منعهم من الصعود إلى الطائرة بسبب مخالفات جوازات السفر يتم منعهم من السفر بشكل صحيح.
ولكن بعد الحالتين ــ وخاصة الرفض المتكرر من جانب طبقات مختلفة من موظفي الخطوط الجوية البريطانية للاستماع إلى الطعون ــ قد يتقدم ركاب آخرون بقصص مماثلة.
لماذا اخترعت شركات الطيران قواعد جوازات السفر – وماذا يجب أن تفعل إذا كنت تعتقد أنه تم رفضك من الرحلة بشكل خاطئ؟
[ad_2]
المصدر