[ad_1]
IntraDiem عميل مراسل أعمال
يمكن أن يؤدي إعطاء الأولوية للتوازن الصحيح لمشاركة الموظفين والتكنولوجيا إلى إحداث ثورة في خدمة العملاء من خلال إنشاء مركز اتصال مرن الأول للأشخاص
يكشف مشهد مركز الاتصال اليوم عن تباين صارخ. من ناحية ، توجد منظمات التفكير الأمامي التي تبنت الأتمتة لإعادة معايرة عملياتها. تستثمر هذه الشركات في الحلول التي تقضي على عدم الكفاءة ، وتعزز عملية صنع القرار وتخلق نتائج أفضل لكل من العملاء والموظفين. من خلال دمج التقنيات في الوقت الفعلي والرؤى القائمة على البيانات ، انتقلوا إلى ما وراء الإصلاحات المرقاء لصياغة نماذج مستدامة وقابلة للتطوير.
على الجانب الآخر ، هناك أعمال لا تزال مغلقة في دورة من الإدارة التفاعلية. تعتمد هذه المنظمات اعتمادًا كبيرًا على العمليات اليدوية والخطط الثابتة التي تكافح من أجل التكيف مع تقلبات العالم الحقيقي. غالبًا ما تكون النتيجة نظامًا هشًا – وهو نظام يتعثر تحت الضغط ، مما يؤدي إلى مستويات الخدمة المفقودة ، وإحباط الموظفين ، وزيادة التكاليف. لا يتطلب تقنية هذه الشركات إلى الأمام تقنية جديدة فحسب ، بل إن التحول الثقافي نحو التخطيط والابتكار الاستباقي.
أحد أكثر الدروس عمقًا التي تعلمتها هو أن قرار تبني التغيير نادراً ما يكون مدفوعًا بالتكنولوجيا وحدها. في كثير من الأحيان ، فإن أصوات الموظفين – تلك الموجودة على الخطوط الأمامية – تتطلب أدوات ودعم أفضل ودعم تثير التحول. هذا العنصر البشري هو في صميم كل تحول ناجح ، خاصة عندما يتعلق الأمر بتقديم الخدمات.
قوة التخصيص
في عالم اليوم ، لم يعد التخصيص رفاهية ؛ إنه توقع. مثلما يطلب المستهلكون توصيات مصممة بشأن منصات البث أو مواقع التسوق ، يبحث الموظفون الآن بنفس المستوى من التخصيص في بيئات عملهم. سواء كانت جداول مرنة أو تدريب مستهدف أو مسارات تطوير وظيفية مصممة ، أصبح التخصيص محركًا رئيسيًا للرضا والاحتفاظ في مكان العمل.
ترى المنظمات التي تستثمر في التخصيص الفوائد على الفور تقريبًا. لا تحسن الجداول المخصصة معنويات الموظفين فحسب ، بل تعمل أيضًا على تحسين تخصيص الموارد ، مما يضمن تلبية طلب العملاء دون إثبات عوامل. وبالمثل ، توفر جلسات التدريب المستهدفة لأعضاء الفريق المهارات المحددة التي يحتاجونها للتفوق ، وتعزيز الثقة والمشاركة.
في الوقت الذي يقوم فيه العمال الأصغر سناً بتشكيل القوى العاملة بشكل متزايد ، يعد هذا التحول نحو النماذج الشخصية أمرًا ضروريًا. هؤلاء الموظفون يريدون أكثر من مجرد راتب. إنهم يبحثون عن النمو والاستقلال والمواءمة مع قيمهم. من خلال الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا لتقديم تجارب مخصصة ، يمكن للشركات جذب المواهب والاحتفاظ بها بشكل أفضل أثناء قيادة التميز التشغيلي.
إعادة تعريف القيادة من خلال التكنولوجيا
يمر دور القيادة في مركز الاتصال أيضًا بتحول عميق. تاريخياً ، قضى قادة الفريق معظم وقتهم في مراقبة الالتزام والرد على الانحرافات عن الجداول الثابتة. لكن التكنولوجيا تتيح نموذجًا جديدًا للقيادة – وهو ما يعرض الأولوية للتدريب والتدريب ودعم الموظفين.
يمكن لأدوات التشغيل الآلي الحديثة إزالة الكثير من العبء الإداري من القادة ، مما يسمح لهم بالتركيز على الأنشطة ذات القيمة العليا. مع رؤى في الوقت الحقيقي حول أداء الوكيل والاتجاهات التشغيلية ، يمكن للقادة اتخاذ خطوات استباقية لمنع المشكلات قبل تصاعدهم.
هناك تمييز مهم يجب القيام به هنا ، لأننا نعيش في وقت يتم فيه إلقاء مصطلحات مثل الذكاء الاصطناعى والوقت الفعلي بشكل غير دقيق. يزعم العديد من بائعي التكنولوجيا أنهم يقدمون قدرات في الوقت الفعلي ، عندما يكون ما يقدمونه بالفعل هو تسليم البيانات التاريخية أو المتوقعة. التحديثات “في الوقت الفعلي” التي تحدث كل 15 دقيقة ليست مفيدة عندما تتطلب طلب العملاء وتعديلات التوظيف اللازمة للبقاء متماشين معها في الدقيقة. فقط التكنولوجيا التي تعالج البيانات وتجولها كما تم إنشاؤها تستحق أن تسمى في الوقت الفعلي.
يتماشى هذا المستوى المتزايد من الاستجابة مع الطلب المتزايد على التعاطف والاتصال الإنساني في تفاعلات مركز الاتصال. من خلال تحرير المشرفين من الحاجة إلى مراقبة العشرات أو حتى مئات الوكلاء ، تمكن تقنية الأتمتة في الوقت الفعلي الحقيقي من تخصيص وقت ذي معنى لتطوير فرقهم.
نتطلع إلى الأمام
نحن نحرز تقدماً ، لكنه أبعد ما يكون عن الزي الرسمي. بينما نقف على مفترق الطرق هذه ، ستظهر المنظمات التي تتبنى التغيير ، وتعطي الأولوية لأفرادها والاستثمار في الابتكار ذي معنى كقادة. من خلال التركيز على ما يهم حقًا – تمكين الأشخاص والاستفادة من التكنولوجيا المستجيبة لتقديم تجارب شخصية – يمكننا إعادة تشكيل مركز الاتصال ووضع معيار جديد للتميز في خدمة العملاء.
تعرف على المزيد في intraDiem.com/uk.
[ad_2]
المصدر