[ad_1]
Smile.io هو عميل Business Reporter
مع دخول علامات تجارية جديدة إلى السوق كل يوم، أصبحت ولاء العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى – وهذا هو الاتجاه الذي قد تتجه إليه الأمور.
مع ظهور الآلاف من شركات التجارة الإلكترونية كل يوم، لم يعد ولاء العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. ومع تزايد الخيارات المتاحة أمام العملاء فيما يتصل بكيفية إنفاق أموالهم، أصبح لديهم فرصة أكبر لرعاية الشركات التي تتوافق بشكل أوثق مع معتقداتهم وأخلاقهم وقيمهم ــ أو اختيار عدم دعم شركة ما على الإطلاق لنفس الأسباب.
إن وجود قاعدة أساسية من العملاء أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بتغذية نمو أي عمل تجاري. وتشير التقديرات إلى أن 35% من إيرادات متجر التجارة الإلكترونية يتم توليدها من قبل أفضل 5% من عملائه. ويعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا حيويًا لتحقيق النجاح، ويمكن أن تكون إحدى أكثر استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء فعالية لشركات التجارة الإلكترونية هي تبني برامج الولاء والمكافآت.
الإحصائيات لا تكذب: الاحتفاظ بالعملاء أمر حيوي لنجاح أي عمل تجاري (Smile)
مع تزايد الخيارات المتاحة للعملاء فيما يتعلق بكيفية إنفاق أموالهم، أصبح اكتساب ولاء العملاء والحفاظ عليه أكثر صعوبة. لكن الأمر يستحق الجهد المبذول. إن تعزيز ولاء العملاء بشكل فعال يعود إلى الأساسيات ــ تحسين تجربة التسوق من البداية إلى النهاية، سواء كان العملاء يشترون عبر الإنترنت أو في المتجر. وتتضمن بعض التكتيكات المجربة تقديم برنامج ولاء ومكافآت محسن بشكل جيد، واستخدام استراتيجيات متعددة القنوات، وتلبية احتياجات العملاء وفقًا لشروطهم، على أي قناة أو منصة أو موقع.
في الأيام التي سبقت التجارة الإلكترونية، كان اكتساب ولاء العملاء أسهل، حيث كانت خيارات العملاء محدودة فيما يتعلق بالمكان والوقت الذي يرغبون في التسوق فيه. وكانت المنافسة في السوق أقل وكان عدد الأماكن التي يمكن شراء المنتج منها أقل، وهو ما يعني بطبيعة الحال خيارات أقل. وهذا جعل العملاء أكثر ميلاً إلى التمسك بالعلامات التجارية المريحة أو المألوفة، الأمر الذي مكن الشركات من اكتساب ولاء العملاء دون بذل جهد إضافي.
تطور ولاء العملاء
مع دخول المزيد من متاجر التجارة الإلكترونية إلى السوق عبر مختلف الصناعات، تواجه العلامات التجارية منافسة متزايدة في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وحصة السوق. ولنأخذ على سبيل المثال فئة واحدة شائعة من فئات التجارة الإلكترونية، حيث ظهرت علامات تجارية جديدة في مجال التجميل كل عام في قطاع يبلغ معدل نمو السوق فيه 3.3%. ومع هذا النمو تأتي الحاجة إلى ولاء العملاء، وهو ما يتحقق على أفضل وجه من خلال برنامج الولاء.
وفقًا لتقرير ولاء حالة التجارة، تتزايد معدلات تكرار العملاء على أساس سنوي في جميع الصناعات. وتشهد العلامات التجارية للملابس والمجوهرات عودة معظم المتسوقين لإنفاق أموالهم على عمليات شراء متكررة، تليها العلامات التجارية للجمال ومستحضرات التجميل. وتولد الشركات إيرادات من جهود الاحتفاظ بها: حيث حققت العلامات التجارية للملابس والمجوهرات عائدًا على الاستثمار بنسبة 478 في المائة بفضل منصات الولاء.
يميل العملاء الذين يشاركون في برامج الولاء أيضًا إلى إنفاق المزيد لكل عملية شراء، والعودة بشكل متكرر. تُظهر البيانات المتعلقة ببرامج ولاء العملاء أن أولئك الذين يستبدلون نقاط الولاء والمكافآت ينفقون أكثر لكل طلب مقارنة بأولئك الذين لا يستبدلون المكافآت. وفقًا للبيانات، فإن المتسوقين الذين يستخدمون كوبونات المكافآت المولدة للولاء لديهم متوسط قيمة طلب أعلى بنسبة 16 في المائة مقارنة بالمتسوقين الذين يستخدمون كوبونات غير مولدة للولاء.
إن شركات التجارة الإلكترونية التي تؤخر تقديم برنامج الولاء تخسر الكثير من الأموال. فبالإضافة إلى زيادة العائد على الاستثمار، فإن تنفيذ برنامج ولاء مُحسَّن جيدًا يبني مجتمعًا للعلامة التجارية ويقدم قيمة إضافية للعملاء.
مستقبل ولاء العملاء
يتمثل مستقبل ولاء العملاء في تلبية احتياجات العملاء أينما كانوا. ويشمل ذلك استخدام استراتيجيات نقاط البيع والقنوات المتعددة، وتقديم برنامج ولاء يركز على العملاء، وبناء مجتمع علامة تجارية يتجاوز الحدود المادية.
لا تتم عملية البيع دائمًا من خلال قناة واحدة – فالمستهلكون لديهم تفضيلات فريدة لكيفية التسوق. يجب على التجار تبني استراتيجيات التجارة متعددة القنوات، حيث تكون كل قناة متصلة وتقدم نفس مستوى الخبرة.
ومعرفة مكان تواجد عملائك يمكن أن يساعد في تشكيل استراتيجية متعددة القنوات. لا تعني الاستراتيجية الناجحة أن تكون حاضرًا على كل قناة على حدة. بل تعني التركيز على القنوات ذات الصلة بعملائك. فيما يلي بعض الأمثلة على استراتيجيات متعددة القنوات في الحياة الواقعية التي يمكنها بناء ولاء العملاء:
يكسب العميل نقاطًا على أول طلب عبر الإنترنت. ويسترد هذه النقاط في عملية الشراء التالية داخل المتجر. يرى العميل منتجًا داخل المتجر ويقرر العودة إلى المنزل وشرائه عبر الإنترنت بخصم. يترك العميل الذي يتسوق عبر تطبيق الهاتف الذكي منتجًا في عربة التسوق الخاصة به. يستكمل عملية الشراء من حيث توقف لاحقًا ويقرر شراءه على الكمبيوتر المحمول الخاص به.
يتوسع التجار اليوم في أسواق دولية جديدة، ويبيعون لعملاء في العديد من البلدان في وقت واحد. وستصبح استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية لتقديم قيمة مماثلة للمتسوقين في جميع الأسواق.
الهدف النهائي هو بناء تجربة تحفز العملاء على الرغبة في التسوق معك مرة أخرى. صمم برنامج الولاء الخاص بك بناءً على ما يقدره عملاؤك بالفعل. استمع إلى ما يقوله عملاؤك وما يبحثون عنه في برنامج الولاء. قد يتضمن هذا تحسين مكافآتك وهيكل VIP الخاص بك، أو تنفيذ تقنيات اللعب. قد يكون كسب ولاء العملاء أمرًا صعبًا، لكنه ليس مستحيلًا.
اطلع على الدليل الكامل لبيانات ولاء العملاء في تقرير حالة الولاء التجاري. لمعرفة المزيد عن Smile.io، برنامج الولاء والمكافآت، تواصل معنا على Smile.io.
[ad_2]
المصدر