[ad_1]
تشتهر اليابان بمستوياتها الاستثنائية في خدمة العملاء. لكن سلوك عدد متزايد من العملاء والعملاء يترك الكثير مما هو مرغوب فيه.
وقد دفع صعود المستهلك المسيء السلطات في طوكيو إلى تقديم أول قانون في البلاد – وهو قانون معتمد محلياً – لحماية موظفي صناعة الخدمات من كاسوهارا – الشكل الياباني المختصر من “مضايقة العملاء”.
في حين أن قانون طوكيو، الذي سيدخل حيز التنفيذ في أبريل، لا يفرض عقوبات، يأمل الخبراء أن تسلط هذه الخطوة الضوء على مشكلة اجتماعية متنامية، وربما تشجع الناس على التفكير مرتين قبل صب إحباطاتهم على الموظفين.
وجدت دراسة نقابية هذا العام أن ما يقرب من واحد من كل اثنين من العاملين في قطاع الخدمات – الذي يمثل 75٪ من الموظفين في اليابان – تعرضوا لانهيارات العملاء، بدءا من الإساءة اللفظية والمطالب المفرطة إلى العنف والتشهير على وسائل التواصل الاجتماعي.
في إحدى الحالات، تلقى مساعد مدير في أحد المتاجر الكبرى في طوكيو مكالمة هاتفية من أحد المتسوقين يدعي فيها أن التوفو الذي اشتراه من المتجر قد نفد، وفقًا لصحيفة أساهي شيمبون. وعندما زار الموظف منزل المتسوق للتحقق، وجد أن التوفو – وهو منتج ذو مدة صلاحية قصيرة – قد تم شراؤه قبل أسبوعين.
لعدم رغبته في تنفير المتسوق، حاول الموظف أن يظل دبلوماسيًا ولكن بعد ذلك أمره العميل بالسجود والاعتذار.
تسللت حالات الغضب إلى مكاتب الحكومة المحلية، حيث روت موظفة في أحد مكاتب حي طوكيو كيف اتهمها أحد السكان المسنين بالرغبة في الموت ودعاها إلى الموت بدلاً من ذلك.
وقال المسؤول لصحيفة أساهي: “يبدو أن الناس يشعرون أن بإمكانهم قول ما يريدون عند التعامل مع الموظفين العموميين لأنهم يدفعون الضرائب”. “أتمنى أن يفهموا أن الموظفين هم بشر أيضًا.”
وتفيد التقارير أن وزارة العمل تدرس تشديد القانون بشكل أكبر لمعالجة قضية كاسوهارا عبر مجموعة واسعة من القطاعات، بما في ذلك النقل العام والمطاعم ومراكز الاتصال.
ووافقت جمعية مدينة طوكيو على المرسوم الأسبوع الماضي تحت ضغط من النقابات وممثلي الصناعة، الذين حذروا من أن آفة العميل الساخط تنتشر إلى أجزاء أخرى من البلاد.
وتدرس ثلاث محافظات أخرى اتخاذ تدابير مماثلة، في حين تمنح بعض البلديات والشركات الآن الموظفين خيار عرض أسمائهم المحددة فقط على شارات الهوية الخاصة بهم. وقال أحد متاجر طوكيو هذا العام إنه سيحظر العملاء المزعجين وسيتصل بالشرطة في الحالات الخطيرة، بينما قالت شركات أخرى، بما في ذلك نينتندو، إنها لن تتعامل مع الأشخاص المسيئين.
وينص القانون على أنه “لا يجوز لأي شخص أن يشارك في مضايقة العملاء في أي مكان” وأن “المجتمع ككل يجب أن يحاول منع إساءة الاستخدام”، ولكنه يعترف بقيمة التعليقات المشروعة بالنسبة للشركات.
وفي كتابته على موقع Nippon.com، أرجع هيرومي إيكوتشي، أستاذ علم الاجتماع بجامعة كانساي، صعود كاسوهارا إلى عدة عوامل، بما في ذلك الميل إلى اعتبار العملاء “آلهة” في المعركة من أجل البقاء مربحًا في بيئة الأعمال الصعبة بشكل متزايد. – وهو النهج الذي أدى إلى تحويل ميزان القوى من الشركات إلى عملائها.
كتب إيكوتشي: “بينما أصبح المجتمع الياباني ككل أكثر توجهاً نحو المستهلك، انقلبت الأمور، مما أعطى بعض المستهلكين تحيزًا غير واعي جعلهم يتوقعون أن يعاملوا مثل الآلهة، فضلاً عن توقعات معينة من الموظفين”.
تعد كاسوهارا أحد أشكال التحرش العديدة التي اضطرت اليابان إلى مواجهتها في السنوات الأخيرة، إلى جانب ماتاهارا (تحرش الأمومة)، وباواهارا (تحرش السلطة)، وجينهارا (التحرش الجنسي).
[ad_2]
المصدر