[ad_1]
قد يكون العميل الخارجي ملكًا معظم الوقت ، ولكن العميل الداخلي (الموظف) هو الذي يشكل صانع الملكية من خلال خلق قيمة مستمر ومبتكرة ورشيق يبقي كل عميل آخر مخلص للعلامة التجارية.
ربما أكد ريتشارد برانسون ، رائد الأعمال المعترف به عالمياً لشهرة Virgin Group Fame ، على تفوق العامل وأهمية العامل عندما كان يعتقد أنه “لا يأتي العملاء أولاً. الموظفون يأتون أولاً. إذا كنت تعتني بموظفيك ، فسوف يهتمون من العملاء. ” في الواقع ، من وجهة نظر علاقات أصحاب المصلحة ، فإن أول عميل لأي مؤسسة هو الموظف (الموظفين).
يبدو أن فكرة أن العملاء دائمًا ما تبقى العملاء متفوقين على الوكالات الأخرى في سلسلة خلق القيمة والاستهلاك ، واستندت إلى العقل أنه إذا لم يكن هناك طلب فعال ، كما اقترح آدم سميث (1776) ، فإن سبب المؤسسة سيعاني بشكل لا يمكن الاستعادة . أعتقد أن الوقت قد حان لإعادة النظر في الفلسفة التي تعرض الأولوية لمركزية العميل والموظف ، دون رفض فكرة سميث أن الاقتصادات تزدهر بـ “المنافسة والرأسمالية والسوق الحرة”.
يبدو أن الخيوط الرئيسية للعلوم الاقتصادية نفسها تعتمد على الأعمال التأسيسية التي أقيمت على ترايبود – أطروحة سميث ، والرؤى الراديكالية لكارل ماركس ، ويلفارز جون ماينارد كينز. ومع ذلك ، لا يزال مكان العمل موضوعًا متكررًا في جميع الأعمال.
ديفيد ريكاردو ، وهو خبير اقتصادي بارز في تقليد سميث ، كان قد سبق في نظرية العمل للقيمة بأن قيمة السلعة تتناسب مع العمل الذي دخل في إنتاجه أن التقديم قد منح بعض الأهمية والأهمية على الإنسان كمورد مركزي في الإنتاج . يمكن ملاحظة فلسفة مفارقة القيمة ، على الرغم من أنها تُنسب إلى سميث ، في الأعمال الفلسفية السابقة لسقراط ، جاليليو ، وهكذا.
على خلاف ذلك ، تسمى مفارقة الماس والمياه ، فإن مفارقة أسئلة القيمة لماذا تكون الضروريات في كثير من الأحيان رخيصة والسلع الفاخرة التي ليست مفيدة في كثير من الأحيان باهظة الثمن. كما لاحظ سميث في ثروة الأمم (1776) ، “الأشياء التي لها قيمة أكبر في الاستخدام لا تقل عن قيمة ضئيلة أو معدومة في المقابل ؛ وعلى العكس قيد الاستخدام. بمعنى آخر ، “إجمالي المرافق التي تنتجها السلع لا تتمتع بالضرورة بعلاقة بأسعارها”. اسمحوا لي أن أزيد من شدة تفكير سميث. نرى المياه بوفرة ، فهي ليست مفيدة فحسب ، بل ضرورية للبقاء على قيد الحياة ، ولكنها تكلف أقل بكثير من الماس ، وهو سعر كبير في السوق – وهو تناقض واضح بين القيمة في الاستخدام والقيمة في التبادل.
بالمعنى العام ، إذا قدمنا التحليل إلى مسألة العملاء والموظفين ، فإن الوضع يمثل أكثر من تناقض ، وربما “معضلة لا مفر منها” أيضًا ، لاستخدام كلمات تيم جاكسون ، كما هو محفور في كتابه المتبع ، الرخاء بدون نمو. بنفس الطريقة ، يكون للمياه قيمة لا تقدر بثمن ، كما أن الماس لها قيم. في حالة الموظف والعميل ، يخلق الأول إلى حد كبير القيمة التي يسعى الأخير إلى تلبية احتياجاته ورغباته ، على الرغم من أن العملاء يخلقون أساسًا للموظفين.
لذلك ، نحتاج إلى التعرف على القيمة التي يجلبها كل من الموظفين والعملاء إلى سلسلة الإنتاج والخدمة. لا ينبغي أن نكون رافضين إما خالق القيمة أو المشتري من القيمة التي تم إنشاؤها. ومع ذلك ، فإنني أعزز أطروحة أنه على الرغم من الأزمات العالمية للتوظيف والتضخم ، فإن المنظمة التي ستقوم بإثبات وجود خفة الحركة هي التي تحترم موظفيها باستمرار دون أخذ العملاء الخارجيين أمرا مفروغا منه.
… تم تعزيز فكرة “العميل كملك” بالبيان التالي المنسوب إلى المهاتما غاندي: “العميل هو الزائر الأكثر أهمية في أماكننا. إنه لا يعتمد علينا. نحن نعتمد عليه. إنه يعتمد عليه. إنه يعتمد عليه. إنه يعتمد عليه. ليس انقطاعًا في عملنا. لنا فرصة للقيام بذلك “.
في الواقع ، فإن الاعتقاد بأن الموظفين هم أول وأهم عملاء في المؤسسة هو سبب القول الشعبي أن العميل هو الملك. ومع ذلك ، مثل العديد من الأمثال ، فهذه عبارة عن عبارات سياقية واقعية غير صحيحة دائمًا.
ظاهريًا ، تم تعزيز فكرة “العميل كملك” من خلال البيان التالي المنسوب إلى المهاتما غاندي: “العميل هو الزائر الأكثر أهمية في أماكننا. إنه لا يعتمد علينا. نحن نعتمد عليه. إنه هو ليس من المفترض أن يكون هناك انقطاع في عملنا. فرصة للقيام بذلك “.
ما الذي نصنعه من عقيدة غاندي في عصر فوكا؟ الحقائق المتقلبة وغير المؤكدة والمعقدة والغامضة لمناخ الأعمال المعاصرة. كيف يتصرف العملاء والموظفون في عصر باني ، مع الضرورة المخيفة للارتقاء إلى التحدي الذي يمثله الهش (الطبيعة الهشة للقوى العلائقية) ، القلق ، غير الخطي وغير الخطي في كثير من الأحيان للتجارة الحديثة؟
إنه يكفي القول إن المجتمع المعاصر يتطلب من العمليات التجارية إظهار خفة الحركة والابتكار والإبداع وإعادة الهندسة التي تتناسب مع نمط وتيرة وتطور الاضطراب المتزايد الذي تثيره إلى حد كبير التقنيات الناشئة التي تدفع الإيثار.
إن خفة الحركة والابتكار التي تشكل عمليات الإنتاج والخدمة التي تهدف إلى إرضاء العميل مقيمين في مجال الوكالة البشرية داخل المنظمات ، وليس في الآلات. الآلات ، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي ، هي “عديمة الفائدة” دون المدخلات العضوية والحصاد الإبداعي للتكنولوجيا من قبل الإنسان. لذلك ، مع إدراك ازدواجية الوكالات (البشرية والتقنيات) التي دفعت الحضارات ، سيكون من المميت أن ننسى أن الرجل هو أهم مورد للإنتاج. إنه هو الذي يقوم بإنشاء أو يشارك في خلق ويخفق القرارات المستهدفة برضا العملاء وأصحاب المصلحة.
لذلك ، على الرغم من أوجه القصور في نظرية العمل في ريكاردو في القيمة ، فإن الاقتصاديين في ريكارديان ، وكذلك سميثين (في سياق سائقي القالب الثلاثي الخاص بهم في الاقتصاد) ، يدركون مركزية الإنسان (الموارد البشرية) – على الرغم من الاضطرابات الحديثة – باعتبارها وثيقة الثقل “العمل الضروري اجتماعيا” المطلوب لإنتاج قيمة. على الرغم من أن ماركس تحدى الفكرة وشرع في استخدام هذا كصباح إطلاق من أجل نقده التاريخي للطبيعة الاستغلالية للرأسمالية ، اتهم الرأسماليين بـ “استغلال العمال من خلال تخصيص قيمة الفائض الذي تم إنشاؤه من خلال العمل”.
… لا يمكن إنكاره ، قد يكون العميل الخارجي ملكًا في معظم الوقت ، ولكن العميل الداخلي (الموظف) هو الذي يشكل صانع الملكية من خلال إنشاء قيمة مستمر ومبتكرة ورشيق يبقي كل عميل آخرين موالين للعلامة التجارية.
في تقديم إلى المدرسة الدولية للتميز الإداري ، SS Prasad ، مع استجواب ما إذا كان العملاء دائمًا ما يكونون ملكًا ، يزعم أن المفهوم قد تلقى على ما يبدو fillip من تطبيقه المعاصر من قبل بائعي إدارة علاقات العملاء (CRM) ، بدلاً من الاستخلاص من تطور الأعمال. وأشار إلى محاولة والت ديزني لاستخدام تقنية CRM لتقديم تجزئة الأعمال حول العملاء ، لكن المبادرة فشلت. أبلغت Prassad أن تضخيم صوت Patty Seybold ، باحث في السوق ، أن معظم عمليات CRM التجارية تميل إلى تعزيز “جدول أعمال الشركات ، وليس العميل”. بالاعتماد على تفكير شيريل كينغستون ، محلل آخر ، صرح براساد أنه إذا كان العملاء ملوكًا ، فسيتم دائمًا إنشاء القيم حول العملاء. على أي حال ، نحن نعلم أن هذا ليس كذلك دائمًا ، خاصة في الأنظمة الرأسمالية ، لأن الرأسمالية يمكن أن تكون خادعة وشر.
كما ذكرت آندي غورنغ من Oracle Corp ، لم يحصل العملاء على “زيادة مستوى الخدمة ولكن المستوى المناسب من الخدمة”. ومن المثير للاهتمام ، في حين أن معايير CRM يتم وضعها من قبل الإدارة ، فإن الموظفين هم الذين يقدمون الخدمات. السبب في أن الموظفين يجب أن يعاملوا بشكل جيد ، جيد وجيد. قد يفسر سبب استنتاج Denis Pombriant من Aberdeen Group أن العميل هو King “هو صناعة مضاعفة – ولكنها مزدوجة مع تحذير”. لذلك ، من سميث إلى ريكاردو ، ماركس إلى مايو ، يمكننا استقراء أنه لا يمكن إعطاء الأولوية لمستخدم السلعة فوق الوكالة التي تخلق بشكل أساسي القيمة التي تقدمها السلعة. بالتأكيد ، ليس دائما.
قام إلتون مايو ، المنظر التنظيمي الذي لا يطاق والذي كان تأثيره كبيرًا للغاية في الدراسة التحويلية في شركة هوثورن الكهربائية في شيكاغو في أواخر العشرينات إلى أوائل الثلاثينيات من القرن العشرين ، حيث تعاملت نتائجها إلى ضربة قاتلة لفريدريك تايلور العلمية للإدارة. أكد منظري المايونيز والسلوكية على مكان احترام كرامة المخاض من خلال المقاييس العلائقية البشرية على أي عامل آخر. لإثبات أن العمال هم الملوك الحقيقيون ، أوضح مايو أن العلاقات بين أرباب العمل والموظفين يجب أن تكون إنسانية ، وليس ميكانيكية.
اشترك في النشرات الإخبارية المجانية Allafrica
احصل على الأحدث في الأخبار الأفريقية التي يتم تسليمها مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك
نجاح!
انتهى تقريبا …
نحن بحاجة إلى تأكيد عنوان بريدك الإلكتروني.
لإكمال العملية ، يرجى اتباع الإرشادات الموجودة في البريد الإلكتروني الذي أرسلناه لك للتو.
خطأ!
كانت هناك مشكلة في معالجة تقديمك. يرجى المحاولة مرة أخرى لاحقًا.
قدم تايلور أن الإنتاجية والكفاءة يمكن تحقيقها من خلال تحسين العمل. لم ير أهمية عناصر العلاقات الإنسانية في عملية الإنتاج خارج التعاون. لكن مايو ، المعروف باسم والد إدارة العلاقات الإنسانية ، أكد على الحاجة إلى أرباب العمل لعلاج الموظفين بضمير الشرف والاحترام الأكثر دقة. كما كشفت تجربة Hawthorne ، “الحوافز النقدية وظروف العمل الجيدة أقل أهمية للفرد من الحاجة إلى الانتماء إلى مجموعة”.
صادفت العمل المبعود لمايو قبل 33 عامًا من خلال دورة في المرحلة الجامعية الأولى اشتركت في “علم اجتماع المنظمات”. أثارت المدرسة السلوكية للإدارة قوة كبيرة من عمل مايو وغيرها من توجهه. يحتاج المسؤولون التنفيذيون في C-Suite إلى فهم أن هناك مجموعات غير رسمية وغير رسمية تنتمي إليها العمال داخل المنظمات ، وأن هذه المجموعات لها تأثير عميق على موقف الموظفين. تحت الإعدادات الرسمية وعمليات المنظمات هي العقد “المخفية” للشبكات التي يستفيد العمال لممارسة التأثير على الإدارة. كان هذا بالضبط ما حدث في شركة Hawthorne Electric في شيكاغو منذ حوالي 100 عام.
ربما أكد ريتشارد برانسون ، رائد الأعمال المعترف به عالمياً لشهرة Virgin Group Fame ، على تفوق العامل وأهمية العامل عندما كان يعتقد أنه “لا يأتي العملاء أولاً. الموظفون يأتون أولاً. إذا كنت تعتني بموظفيك ، فسوف يهتمون من العملاء. ” في الواقع ، من وجهة نظر علاقات أصحاب المصلحة ، فإن أول عميل لأي مؤسسة هو الموظف (الموظفين). لذلك ، لا يمكن إنكاره ، قد يكون العميل الخارجي ملكًا في معظم الوقت ، ولكن العميل الداخلي (الموظف) هو الذي يشكل صانع الملكية من خلال خلق قيمة مستمر ومبتكرة ورشيق يبقي كل عميل آخرين مخلصين للعلامة التجارية.
Omoniyi Ibietan هو رئيس العلاقات الإعلامية في لجنة الاتصالات النيجيرية (NCC) والأمين العام لجمعية العلاقات العامة الأفريقية.
[ad_2]
المصدر